شرکت شتاب کار به منظور تعامل بیشتر با مشتریان و با هدف ارتقاء رضایت مشتریان، اقدام به توسعه واحد ارتباط با مشتریان شرکت نموده است. امور رضایت مشتریان شرکت شتاب کار در راستای ارزش گذاری به مشتریان محترم در حال حاضر در پی ایجاد مدیریت ارتباط با مشتری در غالب یک نظام اطلاعاتی یکپارچه می باشد. هدف اصلی این نظام یکپارچه توانمندسازی پرسنل این امور در قالب برنامه ریزی، زمانبندی، و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان می باشد. این مهم شامل استفاده از حضور مستمر پرسنل شرکت شتاب کار در نمایندگی های مجاز شرکت های خودروساز و ارتباط و تعامل سازمان از طریق برقراری نظم، مدیریت خدمات، شناسایی نیاز مشتریان به وسیله ابزارهایی چون وب سایت، فرم نظر سنجی و تلفن می باشد.
رویکرد استراتژیک واحد ارتباط با مشتریان
نظر به استراتژی های تدوین شده و اهداف ترسیم شده در شرکت شتاب کار در حوزه امور رضایت مشتریان، این واحد وظیفه دارد با رویکرد تعاملی و دو سویه با مشتری نسبت به تامین رضایت حداکثری مشتریان اقدام نماید.
وظایف عملکردی
بنابر استراتژی های تعیین شده در حوزه ارتباط با مشتریان شرکت شتاب کار، این واحد با هدف استقرار و پیاده سازی استانداردهای حوزه ارتباط با مشتریان ISO 9001 و ISO/TS 16949 برای تسهیل و تسریع برقراری ارتباط با مشتریان نسبت به ایفای وظایف خود به شرح زیر اقدام می نماید:
-
ایجاد بسترهای ارتباطی با مشتریان از کانال های تلفن، ایمیل جهت دریافت درخواست ها و شکایت های مشتریان
-
هدفگذاری برای رسیدگی به درخواستها و شکایت های مشتریان در کوتاهترین زمان قابل انجام در شرکت و نمایندگی ها و انبارهای داغی
-
برقراری ارتباط با مشتریان به منظور سنجش میزان رضایت ایشان از ارائه خدمات و با هدف بهبود فرآیندها و ارتقاء کیفیت ارائه خدمات
-
ارائه سرویس به مشتریان در دوره گارانتی
ایجاد این امکان که مشتری در زمان گارنتی محصول میتواند با مراجعه به نمایندگی های مجاز شرکت های خودروساز و طرح مشکل خود در اسرع وقت از حضور نمایندگان شرکت شتاب کار بهره مند گردد و در صورت بررسی و خرابی قطعه، در سریعترین زمان ممکن قطعه مورد نظر تعویض خواهد گردید.
-
ارتباط با مشتری و پیگیری شکایات ابراز شده از جانب مشتری
با توجه حضور مستمر نمایندگان شتاب کار در نمایندگی های مجاز و تهیه گزارشات لازم در خصوص تعداد تعویض، نوع مشکلات ایجاد شده، کارگروههای متعدد جهت بررسی نوع و تفکیک موارد و مشکلاتی که مشتریان محترم بیشترین نارضایتی را درآن زمینه اعلام می کنند، تشکیل در حضور نمایندگان شرکت های خودروساز مجددا به تفصیل مورد ارزیابی قرار می گیرند.
-
دریافت و تحویل اقلام موجود در انبارهای داغی و بررسی علل مشکلات در قطعات موجود
با توجه به حضور پرسنل واحد امور رضایت مشتریان شرکت شتاب کار در بیش از 6 انبار داغی در کل کشور بخشی از قطعات تحویل گرفته و مجددا مورد بررسی قرار می گیرد.
-
تهیه گزارش عملکرد و پایش به صورت مستمر جهت جلت رضایت هرچه بیشتر مشتری
تهیه شاخص های رضایت امور مشتریان که شامل برگشت تعداد قطعات از نمایندگی ها در دوره های ماهیانه و سالیانه و ارئه این گزارشات به مدیران ارشد سازمان.
-
حضور نماینده مستقر در خط مونتاژ مشتری
جهت بررسی مونتاژ و کنترل و پایش محصولات و جلب رضایت هرچه بیشتر خط مشتری نسبت به مستقر نمودن نماینده شرکت شتاب کار اقدام نموده است .این مهم میتواند با ارتباط مستمر با مشتری و انتقال بازخوردهای ایجاد شده به خط تولید شرکت شتاب کار موجب ارتقاء کیفی قطعات شود.